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乘务员的基本职业素养
来源:www.hytlpx.com 发布时间:2019年10月18日

乘务员的基本职业素养


礼仪篇
    作航空服务礼仪是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从迎接旅客登机、与旅客沟通,到供餐、送饮料,為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者,交谈时都保持精神饱满,表情自然大方、和顏悦色,目光温和,正视对方;要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确,语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情,不可滔滔不绝,要做到互相沟通,注意耐心听取旅客的讲话,并对谈话内容作出积极反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容,恰如其分的赞美也是必不可少的。

乘务员
管理篇
    空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员,又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在,并公开地解决问题,给予所有相关人员发言权,从而寻求能為大家接受的解决途径,并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。

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